Amazon a entamé la semaine dernière le remboursement de ses utilisateurs lésés. Deux mois après le procès qui l’a opposé à la Federal Trade Commission (FTC) aux États-Unis, le géant américain a commencé à rembourser des consommateurs en raison de débits non autorisés ou de résiliations retardées à son service Prime. Amazon était accusé d’avoir sciemment trompé ses utilisateurs pour les inscrire à ce programme, avant d’être condamné à payer 2,5 milliards de dollars, dont un milliard comme amende civile et 1,5 milliard correspondant aux remboursements.
L’affaire opposait la Federal Trade Commission (FTC) à Amazon concernant les pratiques de l’entreprise autour de son abonnement Prime. La plainte déposée par le régulateur américain en juin 2023 accuse le géant du commerce électronique d’avoir sciemment trompé des millions de consommateurs pour les inscrire à son programme d’abonnement sans leur consentement éclairé, tout en rendant délibérément complexe le processus de résiliation.
Une adhésion implicite, une résiliation laborieuse
Les accusations portent principalement sur l’utilisation de “dark patterns”, ces interfaces utilisateur conçues pour manipuler les consommateurs et les pousser à prendre des décisions qu’ils n’auraient pas prises autrement. Selon la FTC, Amazon aurait mis en place des parcours d’inscription confus où l’option d’achat sans Prime était rendue difficile à trouver. Dans certains cas, le bouton permettant de finaliser la transaction ne mentionnait pas clairement que le choix de cette option entraînait simultanément l’adhésion à un abonnement renouvelable automatiquement.
L’enquête a révélé que des millions de clients auraient été inscrits à Prime sans en avoir conscience, phénomène qualifié en interne par certains employés comme un “cancer non dit” dont la correction aurait pu réduire la croissance des abonnements.
Le second volet des accusations concerne la procédure de résiliation, surnommée en interne “Iliad Flow” en référence à l’épopée homérique sur la guerre de Troie. Cette appellation révèle la perception même des employés quant à la complexité du processus. Les consommateurs souhaitant annuler devaient parcourir jusqu’à quatre pages web, cliquer jusqu’à sept fois et sélectionner parmi quinze options différentes avant de pouvoir résilier leur abonnement. La FTC souligne que cette procédure n’était pas conçue pour faciliter la résiliation, mais pour l’empêcher, avec des offres répétées de remises et d’alternatives présentées à chaque étape pour dissuader l’utilisateur de finaliser son choix.
Face à ces accusations, Amazon a contesté les charges, affirmant que ses processus d’inscription et de résiliation étaient “clairs et simples” et que l’entreprise avait toujours été transparente sur les conditions de Prime. La société a argué que les frustrations occasionnelles des clients étaient inévitables pour un programme aussi populaire, et que la preuve qu’une petite fraction d’utilisateurs ait mal compris le processus ne démontrait pas une violation de la loi.
La plainte a également visé personnellement trois cadres d’Amazon, dont le vice-président senior Neil Lindsay et le responsable de Prime Jamil Ghani, les accusant d’avoir sciemment freiné ou rejeté des modifications qui auraient simplifié la résiliation par crainte d’un impact négatif sur les revenus.
Une victoire “historique et monumentale”
En septembre dernier, le procès s’est ouvert et le verdict a établi une décision historique. La Commission fédérale du commerce a conclu un accord imposant à Amazon une amende civile d’un milliard de dollars, la plus importante jamais imposée dans une affaire impliquant une violation d’une règle de la FTC. En outre, l’entreprise a été condamnée à verser 1,5 milliard de dollars en remboursements aux consommateurs lésés, compensant l’ensemble des environ 35 millions de consommateurs qui auraient été inscrits à Prime sans leur consentement ou dont la résiliation aurait été retardée par des pratiques déloyales.
Le président de la FTC, Andrew N. Ferguson, nommé sous l’administration Trump-Vance, a célébré le jugement comme une “victoire historique et monumentale” pour les millions d’Américains “fatigués des abonnements trompeurs impossibles à annuler”. Ferguson a déclaré que la preuve établissait qu’Amazon avait utilisé “des pièges d’abonnement sophistiqués conçus pour manipuler les consommateurs” et avait volontairement rendu “extrêmement difficile” la résiliation de Prime. Il a souligné que le jugement remettait “des milliards de dollars dans les poches des Américains” et garantissait qu’Amazon ne répéterait plus ces pratiques.
Le géant de Seattle s’est aussi vu sommé de modifier ses processus d’inscription et de résiliation à Prime. L’entreprise doit désormais inclure un bouton clair et visible permettant aux clients de refuser Prime, sans que ce bouton soit formulé de manière trompeuse comme “Non, je ne veux pas de livraison gratuite”. De même pour la résiliation. Amazon doit mettre en place un moyen facile pour les consommateurs d’annuler Prime en utilisant la même méthode qu’ils ont utilisée pour s’inscrire.
